データと地図の活用で支店・ATMの配置を最適化
課題
- 組織のスリム化と業務効率化によるコスト削減
- 支店やATMも配置といった物理的ネットワークの最適化
導入効果
- 年間約8億ドルの支出削減を実現
- 支店・ATM の運営費を55億ドルから 47 億ドルにまで圧縮に成功
はじめに
バンク・オブ・アメリカの副社長で小売流通部門の執行役員であるジョン・ボールヒーズ氏は、銀行特有のビジネス課題と日々向かい合っている。その課題とは、どこに新規支店や ATM を開設するか、どの支店を移転または閉鎖するかというものだ。バンク・オブ・アメリカでは、様々なデータを収集し、支店や ATM の収益と利用状況、顧客の分布やニーズなどを地図上で可視化することで、迅速かつ効果的な意思決定を実現している。支店やATMに関する物理的なネットワークを見直すことで、年間8億ドルの支出削減に成功した。
背景
バンク・オブ・アメリカはかつて経営拡大を進め、2005 年からの 3 年間に 510 支店を新規開設し、2008 年には 6,150 支店、ATM 設置 5,800 拠点にまで増やしていた。しかし、その後の景気後退を境に歳入が 200 億ドルまで落ち込み、追い打ちをかけるように、投資から派生した支出は急速に膨らんでいった。同行は、迅速なコスト削減とともに経営戦略の見直しを余儀なくされた。
導入手法
バンク・オブ・アメリカは、顧客への貢献をより強化するために組織のスリム化と業務効率化に取り組み始めた。主な戦略として、既存顧客の重視、支店や ATM の運営費削減、効果的な出店用地の選定、来店を促すための支店や ATM の配置といった物理的ネットワークの見直し、専門知識を持つ行員の適正な配置などによる支店の機能強化を掲げる。
既存顧客の流出を最小限に抑えコスト削減を実行するために、バンク・オブ・アメリカではITを活用した綿密なデータ収集と分析を行っている。まず、過去 60 ヶ月分の取引に関する情報、主に顧客、場所、時間、取引方法をデータとして保存する。これらは 20 テラバイト以上の容量に相当する。保存したデータは ArcGIS を用いて地図上に可視化し、顧客の行動や取引状況の把握に利用している。
顧客の行動と取引を観察することで、各支店や ATM の混雑する時間帯の把握、支店の総収益や年間の販売額、新規顧客に対する初年度の営業収益、立地コスト、ATM や支店の廃止計画に伴う顧客の動きを掴むことができる。これらの情報を分析し、その後の意思決定に反映させている。また、分析プロセスに関するいくつかの特許を取得することで、他行にはない情報収集・分析・活用戦略を実現している。
今後 3 年間の収益を予測したマップ。オレンジ：収益見込めず、モスグリーン：高収益が見込める。
導入効果
収集したデータはボールヒーズ氏が率いるチームにより地図上に可視化され、様々な意思決定の場で利用されている。
例えば、ある支店の空調システムに不具合が生じたとする。かつては、即新しいものに入れ替えていたが、今では支店の価値、取引状況といったデータと地図を活用して意思決定が行われる。1 年以内に閉店する支店の空調を新調する必要はないからだ。
また、支店や ATM の出店・移転といった意思決定にも地図による分析が有効的だ。サウスパームスプリングス地域の顧客分布と支店・ATM の利用状況を分析したところ、半数もしくは全ての取引をジャクソンスクエア支店と ATM で行う顧客が多いことがわかった。加えて、この支店では取引のキャパシティが限界に達しており、一部の顧客取引を別の支店や ATM に移す必要性があることが判明した。では、どこの支店・ATM に顧客を誘導すればよいのだろうか。ジャクソンスクエアだけを利用している顧客の分布を分析した結果、ATM を 2.4km から 3.2km 南に移すことで状況の改善が図れることが明らかになった。ジャクソンスクエア設備を増強するのではなく、多くの顧客が居住する地域に設備を設けることで課題解決が図れることがデータの可視化によって導きだされた。
このような手法で、全国で約 1,900 支店の統合と 900 店舗の新設、1,400 支店の閉鎖と 200 支店の売却 3,000 支店のリニューアル、ATM 6,000 ヶ所の閉鎖と 3,000 ヶ所の開設が実施され、今では 2008 年の 6,150 支店から 5,000 支店にまで店舗数の効率化が図られている。
水色ドット：顧客の分布 青いドット：ジャクソンスクエアで半数の取引を行っている顧客 紺色ドット：ジャクソンスクエアのみを利用している顧客 赤い星マーク：ジャクソンスクエア
このように、データを地図上に可視化し、顧客に対する貢献の強化と組織の簡素化、業務効率化を実施した結果、バンク・オブ・アメリカは年間約8億ドルの支出削減を実現し、ATMを含めた支店の運営費を55億ドルから47億ドルにまで圧縮することにも成功した。これは、株価を約1ドル分上昇させたことに相当する。また、顧客数に大きな変動はないが預金額は以前に比べて増加するなど、同行に対する顧客の信頼感の向上もうかがえる。
まとめ
ボールヒーズ氏は、オフィスで地図を見ることが日課だという。地図を通して、過去 2 年間に実行したことは何か、今後 2 年間に実施すべきことは何か、最終的なゴールは何かを確認する。特定の地域で気になる事案があれば、地図を見て考える。かつて 1 週間かけて考えていた課題が、今では地図を見て考えることで 5 分程度に短縮されたという。
バンク・オブ・アメリカは、25 年に及ぶ長期計画をニューヨーク市で進めている。2014 年は計画が始まって 14 年目にあたる。これまでのところ、マンハッタン地域に 2 億ドルを投資し、年間 6 億ドルの歳入を生み出している。
